Il primo impatto è quello che conta

Anche l’atteggiamento e il modo di porsi alla famiglia è sinonimo di professionalità. È importante per l’impresario presentarsi in maniera corretta e capire quale approccio utilizzare in base alla situazione e alle persone.
Dopo avervi parlato dell’importanza strategica di distinguersi sul territorio (e magari, perché no, espanderlo) voglio parlarvi di un’esperienza che ho vissuto in prima persona.

Qualche anno fa morì un mio parente stretto e la notte che venne a mancare la mia famiglia sapeva già quale impresa chiamare. La mattina presto arrivò l’incaricato. Vestiti morbidi, valigetta con ruote, telefono in mano. Entrò e strinse a tutti la mano, passando prima il telefono da una mano all’altra senza però metterlo via, mani morbide e sguardo in basso. Si accomodò al tavolo della cucina e tirò fuori tutti i cataloghi dalla borsa. Pochissime parole, pochissime davvero. Granitico al punto che mi chiesi se potesse essere il suo primo giorno di lavoro, ipotesi smentita dalle risposte che dava al telefono al quale non smise mai di guardare e di rispondere. Ci fece sfogliare i cataloghi, mentre lui prendeva nota degli ordini su un bloc-notes alla sua destra. Avevamo un sacco di domande al quale lui sembrava quasi impreparato. Le domande riguardavano soprattutto il cofano che, agli occhi di un non esperto colpito da un lutto, possono davvero sembrare tutti uguali. Ci venne presentato un preventivo, escluso di tasse di trasporto che abbiamo successivamente scoperto in fattura. La sua attività di vendita faceva acqua da tutte le parti e anche se agli occhi dall’anziana zia risultava professionalissimo, già qualche anno fa mi resi conto di quanto questo signore stesse commettendo degli errori. Ci sentivamo davvero soli, nonostante il loro motto suggerisse l’opposto. Ulteriore conferma della scarsa attenzione nei nostri confronti fu la telefonata del collega che chiedeva dove dovesse “recuperare il morto”. Il resto del servizio si svolse con la stessa asetticità: gli operatori ci fecero le condoglianze qualche secondo dopo aver messo lo zio nel loculo e se ne andarono, come a sottolineare che avevano da fare e vi posso garantire, anche se non dovrebbe mai influenzare la tipologia del servizio, che non era un funerale economico. Freddissimi, nonostante una lussuosa autofunebre.

Qualche tempo fa ho consigliato a un mio cliente un approccio completamente diverso, una rivisitazione del tecnicismo dell’approccio dei “60 secondi”. Il coaching consiste anche in una parte di affiancamento sul campo, fa perno su un continuo e costante rimando di feedback. Un pomeriggio accompagnai quindi un collaboratore dell’impresa di onoranze funebri alla fase preliminare e mi vestii come lui.

Vestiti: non morbidi, non vi pagano per essere comodi, ma per dare un’immagine forte e caratteristica.

Stretta di mano: sufficientemente forte, deve trasmettere sicurezza senza soffocare. Se l’altra persona tende ad averla morbida, ammorbiditela anche voi di poco. Il vostro interlocutore se ne accorgerà e si metterà a proprio agio. Denota la vostra volontà di assecondarlo.

Testa: leggermente alta. Troppo bassa denota insicurezza e sottomissione, troppo alta denota superiorità. È lo scarto di qualche centimetro che fa la differenza. Pensa alla tua posizione abituale quando ti presenti: è efficace? Che idea vuoi trasmettere a chi hai di fronte? L’idea che trasmetti è coerente con i valori (mission e vision) della tua azienda?

Spalle: larghe, parallele alle ginocchia. Denotano sicurezza e chi si rivolge a voi si aspetta che voi siate competenti. Loro di certo non lo possono essere e hanno il proprio dolore a cui badare.

Sorriso: non troppo aperto, possibilmente senza mostrare i denti che possono infatti denotare aggressività. E deve essere sincero.

Il mio affiancamento si è esteso alle successive fasi e ho lavorato per restituire umanità a una fase tanto difficile per la famiglia quanto decisiva per la caratterizzazione del servizio. Tutto questo processo non deve risultare innaturale, ma al contrario, per non sembrare una caricatura e ottenere l’effetto opposto, va allenato come le altre fasi. Il cliente avrà la percezione di essere davvero affidato a professionisti che sanno fare il loro lavoro e niente ripaga il loro rispetto in un momento così delicato come l’essere guidati in maniera corretta e fiduciosa. Sta infatti all’impresario porsi in maniera corretta e non è detto che tutti i possibili clienti apprezzino questo approccio. Devi capire come e dove utilizzarlo. Se stai già utilizzando questo tipo di approccio in maniera più o meno consapevole puoi sempre potenziare questi aspetti e fare in modo che siano sempre più efficaci. In caso contrario, ti invito a sperimentarli facendomi magari sapere come è andata.